מצב הרוח הצרכני בשעת חירום:
ניתוח שיח ברשתות החברתיות – שבוע ראשון ל"עם כלביא"
מצב הרוח הצרכני בשעת חירום: ניתוח שיח ברשתות החברתיות – שבוע ראשון ל"עם כלביא"
ניתוח משולב AI על השיח הצרכני בהתייחס למאות מותגים שנכללו בניתוח המותגים המובילים של עיתון גלובס
ב – Scooper אנחנו רואים חשיבות עליונה ביכולת שלנו לספק לכם ערך ממשי – לא רק באמצעות ניטור שיח, אלא גם דרך פיענוח עמוק של הלך הרוח הציבורי. כמקור המידע המקצועי שלכם לרשתות החברתיות ולמדיה התקשורתית, אנחנו פועלים כל הזמן כדי שתוכלו להבין מה נאמר עליכם – והכי חשוב: למה, איפה, ובאיזה הקשר. במיוחד בתקופות רגישות, אנחנו כאן כדי לעזור לכם לקבל החלטות מבוססות, להקדים תגובה – ולבנות אמון.
הדו"ח שלפניכם מבוסס על ניתוח שערכנו במהלך השבוע הראשון ללחימה בין ישראל לאיראן (החל מיום שישי, 13.6.2025). במהלך תקופה זו ניתחנו מעל 12,000 פוסטים, תגובות וכתבות שעלו בטוויטר, פייסבוק, אינסטגרם, טלגרם, טיקטוק, בלוגים ואתרי חדשות. התובנות שנאספו מציגות תמונה ברורה של האתגרים המרכזיים שניצבים בפני מותגים – כפי שהם באים לידי ביטוי בשיח הציבורי האותנטי.
דו"ח כזה חשוב במיוחד בשעת חירום: הוא מסייע להבין תחושות בשטח, לאתר מגמות של תסכול או אמון, ולהתאים את הפעולה התקשורתית והשירותית שלכם בזמן אמת. אנחנו מאמינים שיכולת תגובה מבוססת מידע היא המפתח להתנהלות נכונה, אחראית ורלוונטית – במיוחד בזמני משבר וחירום.
מאחל לכולנו שנחזור במהרה לשגרה של שקט, ביטחון, וצמיחה – גם כאנשים וגם כעסקים,
יונתן חסידים,
מנכ״ל Scooper
שיח צרכני בזמן חירום – תמונת מצב עדכנית מהרשתות החברתיות
1. ירידה בסובלנות צרכנית:
גולשים מביעים תסכול, חוסר סבלנות לשירותים איטיים, מענה לקוי, עלויות שלא מוסברות – במיוחד בתקופה שבה הציפיות עולות לקבלת תמורה מיידית.
דוגמאות:
1. "אני מחכה שבוע למשלוח מאיקאה ואף אחד לא עונה!"
2. "שירות הלקוחות פשוט מתעלם – לא הגיוני במצב כזה."
סקטורים על המוקד:
- חברות שליחויות
- שירותי בריאות
- חברות תקשורת
———————————————————–
2. עליית מחירים מורגשת:
יש נוכחות רחבה למילה "מחיר" ולעיתים בהקשרים של "עלייה", "יקר", "לא הגיוני", "שוד".
דוגמאות:
1."בעקבות מצב החירום, שטראוס נאלצת להעלות שוב את המחירים. לא יאמן."
2 "מחיר מוצרי החלב ממשיך לעלות כשכולם סובלים – לא בזמן כזה."
סקטורים על המוקד:
יצרני מזון – מזון בסיסי שמתייקר
רשתות מזון – חוסר תגובתיות לדרישת הציבור
———————————————————–
3. מוצרים ושירותים תחת לחץ בטחוני
אנשים חוששים שהמצב הביטחוני יפגע בשירותים כמו ביטוח, פיצוי נזק, אספקת משלוחים, רפואה.
יש דיון בשאלה – האם חברות מסחריות עומדות באחריות שלהן דווקא עכשיו?
דוגמאות:
"הגשתי בקשה לפיצוי ממס רכוש בגלל טיל שפגע ברכב – אף אחד לא חזר אליי."
"השליח ביטל כי יש אזעקות. הגיוני, אבל למה לא מודיעים בזמן?"
סקטורים על המוקד:
חברות ביטוח
רכישות אונליין – תסכול מול אתרים שלא מגיבים לפניות של לקוחות
תובנות והמלצות למנהלי שיווק
תקופות חירום הן שעת מבחן למותגים – במיוחד בעיני הצרכנים. השיח שניתחנו מראה שדווקא כשיש חוסר ודאות – הציפיות מהמותגים ברורות: שקיפות, אנושיות ותגובה מהירה. מנהלי שיווק שלא יזהו את התסכולים בזמן אמת – יתקשו לשמור על אמון הלקוחות וקהל היעד.
המלצות מרכזיות:
- שקיפות יזומה בולמת משברים
פרסמו מראש מידע על עיכובים, מגבלות או שינויים – ואל תחכו להתפרצות ברשת. - שפה אנושית בזמן רגישות ציבורית
וותרו על מסרים שיווקיים קרים. העדיפו אמפתיה, הבנה, וחיבור לרגש של הלקוחות. - מחיר = טריגר לתגובה רגשית
אם מתבצעת עליית מחירים – לוו אותה בהסבר אמין, ואפילו באקט סמלי שמחזיר אמון. - אל תיעדרו מהשיח – תובילו אותו
דווקא בזמן משבר, מותגים שבוחרים להיות נוכחים, להגיב ולהראות ערכים – מייצרים נאמנות לטווח ארוך.
תובנות והמלצות למנהלי שירות לקוחות
השיח הצרכני חושף אמת אחת חדה: בתקופות של חוסר ודאות, שירות הלקוחות הוא קו ההגנה הראשון של המותג. זו לא רק שאלה של פתרון בעיות – אלא של מיתוג, אמון ותדמית. לקוח שלא מקבל מענה בזמן – יפנה לרשת, ויקבל שם את הבמה.
המלצות מרכזיות:
- מהירות = מוניטין
תגובה מהירה, גם אם חלקית, עדיפה על שתיקה. זמני טיפול קצרים מונעים הסלמה ציבורית. - אמפתיה היא תשתית השירות
שירות קר ומכני לא מספיק. נדרש גוון אנושי, הכרה בתסכול ומתן תחושת הקשבה. - השקעה בערוצים אנושיים ואמפתיים (כמו וואטסאפ) מנטרלת מתחים
לקוחות מחפשים יחס אישי ונוחות. שירות זמין, ישיר ובלתי פורמלי תורם לחוויית שירות חיובית גם בזמן לחץ. - יוזמה בשירות חוסכת עימותים
אל תחכו שיתלוננו – עדכנו מראש על עומסים, שינויים בזמני אספקה או מדיניות פיצויים. - כל תלונה – הזדמנות לשיקום
לקוח מאוכזב שהרגיש ששומעים אותו, הופך לעיתים לשגריר נאמן. זו לא קלישאה – זו תובנה עסקית.
———————————————————–דו"ח זה מדגיש את האופן שבו מותגים נמדדים לא רק לפי מוצרים או מחירים – אלא לפי הדרך שבה הם מתנהלים ברגעי אמת. בין אם מדובר בתגובה אנושית ללקוח מתוסכל, בהסברה יזומה מול עלייה במחירים או בהיערכות לזמני אספקה תחת אש – הציבור מצפה לנוכחות, שקיפות ולקיחת אחריות. המותגים שבחרו להיענות לשיח בזמן אמת – ולא להיעלם ממנו – זכו להערכה מחודשת, גם בתקופה של תסכול וחוסר ודאות.
עבורנו ב Scooper , זו לא רק תמונת מצב – זו הזמנה לפעולה. המידע שנאסף כאן הוא כלי בידי ארגונים להבין, להשתפר, ולחזק את מערכת היחסים עם הציבור דווקא כשהאמון מתנדנד. אנו מזמינים אתכם להיעזר בתובנות, ליישם אותן בשטח, ולהיות מותגים שפועלים מתוך הקשבה, אחריות וחזון – גם בזמן שגרה, ובעיקר בשעת משבר.
